O Cliente que Reclama: Seu maior aliado! Autor: Daniel Godri Junior.


Muitos de nós temos pavor quando em nossas lojas entra aquele cliente irritado com algo e que vem em nossa direção com o ódio estampado em seu rosto. Antes de ele chegar é normal ouvir do pessoal de frente da loja comentários em voz baixa do tipo:


Ai , aquele chato de novo , que cara insuportável!


Infelizmente poucas , eu diria muito poucas organizações perceberam a importância deste tipo de cliente. Afinal , este cliente por mais bravo e zangado que esteja, e por mais que ele não perceba isso , é o nosso principal aliado .


É ele quem nos mostra aonde devemos melhorar . Na verdade, segundo pesquisas, de cada 100 clientes mal atendidos somente cerca de 5 voltam para reclamar e ver se suas solicitações foram atendidas. O que quero realmente dizer é que para cada “chato” daqueles que entram na loja existem aproximadamente outros 25 ou 26 que preferiram trocar de fornecedor sem dizer absolutamente nada. Novamente afirmo que os clientes que reclamam não somente deveriam ser melhores atendidos como também recompensados e reconhecidos por este ato.


Afinal muitos desses vistos como “chatos” são na verdade pessoas preocupadas em melhorar nossas organizações, produtos e serviços sem cobrar absolutamente nada por isto.